Comprei! E minha experiência não foi boa.

26 de junho de 2018

Comprei! E minha experiência não foi boa.

Comprei! A loja tinha um ambiente agradável, a profissional que me atendeu foi impecável ao conseguir identificar minha necessidade e perfil.

Na hora de pagar, meus dados pessoais foram registrados rapidamente no sistema e de um modo muito educado, o caixa me perguntou se poderia enviar mensagens sobre a empresa e os produtos para o meu celular.

Eu, claro, aceitei! Em 24 horas recebi uma mensagem de agradecimento e de boas-vindas, afinal esta foi minha primeira experiência de compra com esta empresa. E, numa primeira avaliação, considerei o processo de venda e pós-venda muito bom. Nas três semanas seguintes recebi outras mensagens sobre ‘promoções imperdíveis’, ‘novidades da loja’ e ‘uma super oferta’. Na quarta semana passei a considerar as mensagens excessivas e fora do meu momento de compra. Ao final de dois meses pensei em bloquear as mensagens e, por fim, foi isso que acabei fazendo.

Minha experiência enquanto consumidora mostra o quanto o pós-venda merece atenção das nossas empresas independente do tempo de mercado ou do porte. Afinal, serviços de pós-venda como contatos de boas-vindas, pesquisa de satisfação ou programas de fidelidade há muito tempo deixaram de ser uma realidade necessária somente para as grandes empresas. Atender de maneira ágil, responder reclamações (por mais difícil que sejam), ouvir a opinião de seus clientes, entre outros pontos, mostram como uma empresa entende a relevância da sua relação com quem compra seus produtos ou serviços.

Você sabe que relacionar-se com o cliente exige tempo e dedicação. É claro que o pós-venda pode, sim, trazer mais demandas para a equipe “administrar”, mas também é um bom caminho para ter informações sobre o mercado, aceitação de produtos, necessidades de melhorias nos processos e serviços: é o cliente dizendo sobre como a empresa pode ser melhor. E o valor dessa informação é imenso em termos de diferenciais competitivos e de relacionamento. Enfim, se sua empresa quer prolongar uma boa experiência de compra deve direcionar esforços para que as experiências de pós-vendas sejam também valiosas para o cliente.

Este post foi escrito pela Consultora Fafita L. Perpétuo da Foco Consultoria que é especialista em prospecção e vendas por telefone, atendimento ao cliente e pós-venda.

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