O post de hoje foi escrito pela Alloyse Boberg da DNA Comunicativo que nos fala um pouco sobre como comunicação com clientes e como manter uma escuta ativa.

Fazer um atendimento ao cliente de maneira eficiente não é difícil. Mas, por que será que muita gente peca quando atende um cliente?

Vale refletir, num primeiro momento, o que é um atendimento. Atender alguém nada mais é do que “ajudar” o seu cliente a encontrar aquilo que deseja. E para ajudar alguém é preciso ouvir.

E, é nessa parte que muitos profissionais que lidam com público, acabam se atrapalhando. Alguns nem chegam a escutar o que o cliente pede e já apresentam uma solução; outros até escutam, mas desmerecem o pedido do cliente, outros ainda acabam oferecendo sugestões que não tem nada a ver com o que o cliente solicitou.

Observe que nestas situações o atendimento mal realizado é resultado de uma escuta pouco eficiente.

Existem vários motivos diagnosticados por comunicadores, psicólogos e estudiosos da linguagem pelos quais a sua escuta não funciona:

• a ansiedade em responder;
• a falta de paciência;
• o preconceito;
• a defensiva.

A ansiedade é uma das características do século XXI. Isso porque, as possibilidades de comunicação são infinitas e, consequentemente temos a sensação de estar sempre “por fora de algo” (aumentando a ansiedade). Com mais informações, as pessoas têm mais acesso a argumentos e assim aumentam seu repertório (mas, isso não significa que são experts). 

Com tudo isso acrescido ao desejo de responder logo (olha aí a ansiedade) e de apresentar soluções, o profissional, muitas vezes, pode “atropelar” seu cliente, pelo simples fato de não deixá-lo nem começar a falar e já apresentar, de antemão, uma resposta.

Outro reflexo do século XXI é a falta de paciência. Muitas vezes o profissional não tem “saco” mesmo de simplesmente ouvir o que seu cliente deseja. Se você não o escuta, como pode ajudá-lo?

Poucas pessoas irão admitir que têm preconceitos. Se um cliente seu aparece de havaianas nos pés na sua loja, você pode (inconscientemente) pensar: “que desleixo”. O fato é que o preconceito bloqueia as possibilidades de você escutar o que seu cliente realmente deseja, se focando na crítica em vez de prestar atenção no que ele fala.

Assim também ocorre quando o cliente fala alguma coisa que você entende como uma ofensiva, mas que não houve essa intenção. Por exemplo, o cliente fala que acabou de voltar de Nova Iorque e você fica irritado. Veja bem, talvez seja comum para o cliente ir a Nova Iorque. E daí, você vai ficar julgando? Veja quanto tempo se perde quando se é defensivo!

Mas, todo mundo pode ter uma escuta ativa? Sim! Para tanto, é necessário abrir os seus ouvidos e seu coração (porque não?) para o que o cliente está falando. Afinal, ele pode escolher outra empresa que não a sua.

Enquanto o cliente fala, não pense em nada, apenas ouça. Somente depois de ouvir, formule um raciocínio. E mais, escolha bem as palavras que vai utilizar para falar com seu cliente. Não deboche, não demonstre irritação, nem bajule e seja o mais objetivo possível.

Afinal, clientes querem atenção e relacionamento. Se você não tem paciência para isso, é melhor repensar a sua carreira!

Este post foi escrito por Alloyse Boberg que é Consultora em comunicação. Trabalhou como jornalista durante quase 15 anos. Foi Editora-chefe e Editora Executiva da Record Paraná. Trabalha, em sua consultoria, o aprimoramento da comunicação pessoal e profissional de seus clientes. Proprietária da DNA Comunicativo (www.dnacomunicativo.com.br), criou o blog A Comunicação como Ferramenta (alloyse.com.br). É Mestre em Linguística pela UFPR.