O casamento das empresas com seus clientes é uma realidade. E por isso precisamos falar mais sobre como fidelizar clientes.
Minha empresa tem clientes fiéis! Esta certeza é recorrente para alguns empresários que usam como indicador para esta “certeza”, o fato de “sempre verem os mesmos clientes comprando”.
Porém, preciso compartilhar com você que não acredito que nossas empresas têm clientes fiéis, mas sim temos clientes que preferem ou recomendam nosso negócio.
Qual a diferença? A oportunidade que todos nós temos em tomar decisões de compra diferentes.
Hoje eu compro da sua empresa, mas no próximo mês POSSO comprar do concorrente. E este poder de escolha do consumidor faz com que ele não seja fiel.
Afinal, ele pode avaliar que fatores como conveniência (o concorrente está mais próximo da sua casa ou trabalho), recomendação (alguém da rede de contatos ‘disse’ que o concorrente é melhor) ou também pela insatisfação que ele tem com sua empresa e você nunca soube.
Sim! Relacionamento é um fator que a empresa precisa se preocupar para entender como fidelizar clientes. Ou melhor, como ter clientes que preferem ou recomendam sua empresa.
Pra mim, o tempo que as empresas dedicam em ações com enfoque em como fidelizar clientes, como por exemplo: eventos, ações de marketing promocional, programas de fidelidade ou brindes, deveriam igualmente ser investido em relacionamento.
Todo cliente busca nas empresas uma solução! E não tem como falar deste tema sem falar de atendimento ao cliente. Você pode ter um produto ou serviço excelente, mas a decisão de compra do consumidor passa pela forma como ele se relaciona com quem o atendeu.
Sim! Ele vai comprar do concorrente se entender que fará uma boa decisão de compra e ainda ter um bom atendimento.
Veja! Se na sua empresa ele é bem atendido, isso pode passar ‘despercebido’, pois o cliente entende que atender com qualidade não é diferencial, é obrigação. Mas, se ele for mal atendido, isso não vai passar ‘despercebido’.
E aí não tem campanha de marketing linda e bem feita que resista a um mau atendimento. Acredito que o esforço em como fidelizar clientes precisa ser repensado desde a base da empresa.
Para saber mais sobre como ter clientes que preferem e recomendam sua empresa, agende uma visita clicando AQUI.
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Este post foi escrito pela Consultora Fafita Lopes, especialista em Prospecção e Vendas por telefone, atendimento ao cliente e pós-venda. [email protected]
