Todos nós em alguma circunstância da vida cometemos erros.
E todos nós em alguma circunstância da vida ouvimos que ‘errar é humano’. Mas e quando a nossa empresa comete um erro com o cliente? Podemos simplesmente dizer “me desculpe errar é humano”?
As empresas, em algumas circunstâncias cometem erros com os clientes, seja por falha no processo, descuido da equipe ou porque erros acontecem (ai que medo!)… mas, a pergunta que se faz em seguida é: o que dizer para o cliente?
Porque sua empresa PRECISA dizer algo para o cliente. Seja um pedido de desculpas, uma explicação ou uma simples informação. Não dizer nada é a pior decisão da empresa! Você errou e sabe disso! E o cliente também sabe. Esta relação empresa-cliente (assim como todas as outras) precisa de respeito. Não adianta fugir! Nossas empresas lidam com clientes profissionais, ou seja, bem informados, críticos e cientes de sua importância para as empresas.
Por estar sempre envolvida em consultorias e treinamentos sobre atendimento ao cliente esta pergunta já me foi feita inúmeras vezes. Por mais difícil que seja a situação (e olha que eu já vi e vivi muitas) a minha resposta é sempre a mesma, FALE A VERDADE!
Pense em como dizer, prepare-se para isso, pense quais são as palavras “boas” que podemos usar (sim elas podem ajudar!) e vá em frente! Mas, sempre fale a verdade para o cliente e de preferência rápida!
Se precisar de ajuda para melhorar os processos de atendimento da sua empresa e cometer menos erros entre em contato comigo!
Este post foi escrito pela Consultora Fafita Lopes da Foco Consultoria que é especialista em prospecção e vendas por telefone, atendimento ao cliente e pós-venda.
