No dia a dia me vejo em diversas situações em que as empresas colocam minha posição de cliente à prova. Também é frequente em conversas com familiares e amigos falar sobre falhas que as empresas cometem e que afetam a nossa vida.
Muitas destas situações se espalham para outras tantas conversas (inclusive em redes sociais) e em alguns casos a insatisfação vira indignação e acaba no Procon. Mas também sabemos que muitos clientes insatisfeitos não reclamam simplesmente deixam de comprar (inclusive, já falamos sobre isso aqui no BLOG).
Acredito que muitos de vocês já viveram situações similares. Como consultora vejo que muitas destas situações acontecem por destrato dos funcionários, falhas de treinamento ou mesmo por conta de processos pouco estruturados.
Diante destas situações eu passei a reclamar. Eu gosto de reclamar. Minha atitude não tem a ver com ofender, nem com uma visão pessimista do mundo ou com exigências acima da media. Faço minhas reclamações de forma honesta e sem excessos. Busco os canais formais das empresas para registrar meu descontentamento. Quase sempre me deparo com serviços de 0800, questionários de pesquisa de satisfação, ouvidoria, caixas de sugestões ou canais específicos em redes sociais. O que me surpreende nestas ocasiões é que em muitos casos não recebo nenhum retorno das empresas reclamadas (será que minha insatisfação não é importante?).
Mas, também há exceções! Já fui surpreendida por empresas que me contataram para informar que não podem atender minha reclamação por questões técnicas ou contratuais. Ou então, simplesmente para me pedir desculpas ou para reforçar que minha reclamação ajudou a melhorar o serviço ou a qualidade de seus produtos.
Sei que as empresas erram, o que me estimula a continuar reclamando é para que errem cada vez menos. Porque pra mim cada reclamação é uma oportunidade.
Este post foi escrito pela consultora Fafita Lopes – Foco Consultoria e Treinamento
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