É cada vez mais comum as empresas realizarem atendimento ao cliente pelo Whatsapp.
Mas será que é o canal mais eficiente para fazer um atendimento? Até onde vai a facilidade de comunicação e quando falta bom senso? Vale tudo pelo WhatsApp?
Pra mim, como tudo da vida, o aplicativo tem suas vantagens e desvantagens e como qualquer outro meio, é preciso usá-lo com bom senso.
Vantagens
- Proporciona agilidade, é rápido e direto
- Baixo custo (mesmo na versão Business que é voltada para pequenas e médias empresas)
- Recursos adicionais (como enviar imagens e vídeos)
- Efetividade com aqueles consumidores que são difíceis de contatar em horário comercial (o cliente recebe a mensagem e responde quando puder)
Desvantagens
- Demanda acompanhamento constante, pois sugere um tempo de resposta curto
- Acionamento em horário não comercial
- Informalidade às vezes é confundida com intimidade
- Necessidade de controle de contatos e respostas.
Eu considero um canal de relacionamento muito bom desde que utilizado de maneira adequada pelas empresas. Seja na prospecção (como ferramenta de apoio), venda ou no atendimento.
E é no atendimento ao cliente pelo Whatsapp que eu acredito que as empresas mais terão resultados, principalmente quando utiliza o WhatsApp para prestar um serviço ou informação, como: confirmação de horário, acompanhamento de entregas ou enviar informações sobre um pagamento em atraso.
Este tipo de contato, na minha opinião, demonstra cuidado e atenção. E é isso que fortalece o relacionamento entre empresas e seus clientes.
E claro, se você quer interagir com seu cliente de maneira profissional, precisa responder as mensagens, cuidar para que não haja excesso de mensagens e atenção ao que se escreve. Afinal, atendimento ao cliente pelo Whatsapp é mais um canal de relacionamento.
Lembre-se que mensagens escritas podem ter um ‘tom’ interpretado por quem lê que nem sempre é o que a empresa quer dizer (assim como acontece nos e-mails). Esta questão pode ter desdobramentos que a empresa nem sempre controla ou vai se dar conta depois que o cliente já está insatisfeito.
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Este post foi escrito pela Consultora Fafita Lopes da Foco Consultoria, especialista em Prospecção e Vendas por telefone, atendimento ao cliente e pós-venda.
