É isso mesmo que você leu! O cliente nem sempre tem razão. Depois de mais de 20 anos trabalhando com gestão de atendimento ao cliente, digo isso com muita segurança.

E digo mais, nossas empresas precisam estar preparadas para dizer para o cliente que o cliente não tem sempre razão. E por isso, os treinamentos sobre boas práticas de atendimento são tão importantes.

Mas, não ter razão não quer dizer que o cliente será destratado por nossas empresas. Precisamos sim atender bem, dar as devidas informações e tratativas para que seja esclarecido porque o cliente não tem razão, ou simplesmente porque não conseguimos atendê-lo desta ou daquela forma.

Lembre-se, o cliente não conhece como nossa empresa funciona. Nós é que precisamos esclarecer esta condição para ele.

É importante lembrar também que o cliente é a razão das nossas empresas existirem. Sem eles, não tem empresa!

Porém, em tempos de mídias sociais e diante de “casos e causos” que frequentam, de forma recorrente as minhas redes sociais com relatos de consumidores frustrados e indignados por falhas de atendimento, eu me vejo no lugar destes clientes e concordo que algumas empresas perdem a razão. E como consequência perdem clientes, por não compreenderem que por vezes, o cliente tem razão.

Também assisto igualmente consumidores que, por não aceitarem a posição contrária de uma empresa se expõem e o fazem igualmente com as empresas nas redes sociais. Diante disso, me pergunto: quem tem razão?

Para não ter sua marca exposta vale a pena as empresas concordarem com as reclamações de um cliente em específico, mesmo que este não seja o processo ‘normal’.

Os consumidores podem e devem expor seus problemas nas redes sociais como forma de pressionar as empresas a resolvê-los?

Enfim, para você, o cliente tem sempre razão?

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Este post foi escrito pela Consultora Fafita Lopes da Foco Consultoria, especialista em Prospecção e Vendas por telefone, atendimento ao cliente e pós-venda.