Ao longo de minha “vida de reclamante” percebi que algumas empresas não sabem como lidar ou até mesmo evitar reclamações de clientes.
Vocês já sabem que eu gosto de reclamar. Minha atitude nada tem a ver com ofender ou esbravejar, nem com uma visão pessimista do mundo ou com exigência acima da media.
Ajo de forma honesta e sem excessos.
Ao longo de minha “vida de reclamante” percebi que me tornei uma consumidora atenta ao que as empresas me oferecem e se realmente me sinto bem atendida. E mais, analiso como as empresas tratam as reclamações de clientes.
Busco os canais formais das empresas para registrar meu descontentamento. Quase na totalidade me deparo com meios para registro de reclamações de clientes, seja serviços de 0800, questionários de pesquisa de satisfação, ouvidoria, caixas de sugestões ou redes sociais.
O que me surpreende nestas ocasiões é que, apesar do meu intuito e disposição em registrar minha insatisfação nem sempre sinto que sou ouvida. Em muitos casos não recebo nenhum retorno das empresas reclamadas e fico pensando que minha insatisfação não é importante.
Mas, há exceções que, de forma positiva, conseguem reverter minha percepção e me tornam uma “defensora” da marca. Ou seja, para mim são empresas que sabem como evitar reclamações de clientes.
Já fui surpreendida por empresas que me contataram para informar que não podem atender minha reclamação por questões técnicas ou contratuais.
Simples assim! Aceite, prezada cliente! Você tem direitos e deveres e precisa ler e entender os contratos que assina.
Ou então, simplesmente me pedem desculpas ou reiteram que minha reclamação ajudou a melhorar o serviço ou a qualidade de seus produtos.
Como consultora, observo que muitas situações que acarretam reclamações de clientes são decorrentes de destrato dos funcionários, falhas de treinamento ou processos pouco estruturados que poderiam ser preventivamente tratados.
Pra mim, certamente as empresas podem evitar reclamações de clientes e neste sentido compartilho algumas das minhas recomendações:
- Mantenha canais fáceis de serem encontrados para registrar a reclamação do cliente. É melhor que ele reclame para você, do que fale mal da sua empresa sem que você se dê conta
- Ouça! Eu sei que dói ouvir reclamação de cliente, mas uma vez feito, poderá evitar tantas outras
- Converse e oriente sua equipe a também ouvir reclamações. Este é um excelente exercício para que os colaboradores percebam que são pessoas lidando com pessoas e que precisam ser bem tratadas
- Diante de uma reclamação ou cliente furioso, preste atenção e ao final peça uma oportunidade de falar. Se for pertinente, peça desculpas e agradeça o cliente por investir seu tempo em reclamar
- Avalie o que gerou a reclamação do cliente, como prevenir ou minimizá-la. Pode ser uma melhoria de processo ou simplesmente um treinamento ou orientação para equipe.
Acredito que o ciclo: OUVIR + ENTENDER + IMPLEMENTAR MELHORIA, ajudam e muito a evitar novas reclamações de clientes.
Assim, sua empresa pode errar cada vez menos e crescer cada vez mais. Afinal, cliente satisfeito e bem atendido volta a comprar e referenciar sua empresa.
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Este post foi escrito pela Consultora Fafita Lopes da Foco Consultoria, especialista em Prospecção e Vendas por telefone, atendimento ao cliente e pós-venda.
