Neste mês participei de um evento realizado em São Paulo que tratou de forma exclusiva do relacionamento entre as empresas e seus clientes. O Relate Live já passou por Nova Iorque e Londres e em São Paulo teve como tema principal: “relacionamentos são complicados”.
Nas palestras, os keynotes deixam claro o quanto o relacionamento com cliente evoluiu e que “fazer o básico” nesta área é prejudicial aos resultados independente do porte da empresa. Um dos números apresentados por Mikkel Svane (CEO da Zendesk) enfatiza que 79% dos brasileiros deixam de comprar de uma marca depois de uma experiência ruim.
Um das tendências em relacionamento com cliente apresentada no Relate Live é que temos consumidores mais conscientes e que cada vez mais esperam das empresas um posicionamento mais transparente e verdadeiro.
Ouvir o Washington Olivetto (Chairman Da W/McCann) falar da importância do cliente para o seu negócio foi uma experiência marcante. Pra ele, a melhor forma de conquistar um cliente é sempre falar a verdade! E olha que a W/McCann tem clientes que merecem respeito, além do próprio Washington Olivetto ser uma referência no Brasil e ter seu trabalho reconhecido em prêmios internacionais.
O modelo de negócio da Easy Taxi é um desafio para o relacionamento com o cliente segundo Dennis Wang (Co-CEO da Easy Taxi). A cada viagem que o cliente realiza a empresa tem a oportunidade de promover uma experiência de compra positiva. Aliás, oferecer uma experiência de compra positiva foi um tema bastante discutido no Relate Live por empresas de diferentes segmentos. Cabe lembrar que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente se sente tratado. Outro ponto de destaque que chamou atenção foi a preocupação da Easy Taxi quanto a recomendação que os clientes fazem de seu serviço e claro, o quanto isso impacta nos negócios. Afinal, como sabemos clientes satisfeitos ajudam a promover a sua marca!
O keynote mais esperado do evento por muitos e também por mim foi Jon Wolske que se apresentou como Culture Evangelist da Zappos. A Zappos é uma defensora do quanto o relacionamento com clientes pode afetar os negócios de forma positiva. Em sua palestra, Jon Wolske enfatizou a preocupação da Zappos com a equipe: “precisamos cuidar bem de quem cuida dos nossos clientes”, pois para ele o bom relacionamento começa na equipe. Mas, Jon Wolske deixa claro que precisamos trabalhar também os processos de atendimento e a experiência de compra do cliente. Para finalizar nos contou uma das premissas praticadas na Zappos: temos que promover sempre um “uau” através dos serviços de nossa empresa. E claro, nossa equipe de atendimento está diretamente implicada nisso!
O relacionamento entre as empresas e seus clientes são complicados, mas certamente todas as empresas podem ser ainda melhores no que já fazem! Se precisar de ajuda no relacionamento com seus clientes conte conosco. Clique aqui e agende uma visita.
Este post foi escrito pela Consultora Fafita L. Perpétuo da Foco Consultoria que é especialista em prospecção e vendas por telefone, atendimento ao cliente e pós-venda.
